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浦东消费者年内可线上调解

2019/1/16 9:19:15 来源:浦东时报 作者:徐玲 选稿:费扬

  遇到消费纠纷怎么办?浦东消费者除了拨打12315消费维权热线,还将能使用线上平台调解。记者从浦东新区消保委获悉,“上海市浦东新区消保委消费纠纷在线调解平台”正在研发中,预计年内将推广使用。一直以来,浦东新区消保委不断创新工作理念和方法,当好消费者的维权后盾。

  2018年,浦东新区消保委受理消费者咨询投诉33875件,其中接待来电、来访咨询4830人次,自行受理投诉23946件(含承办12345热线转办案件4184件),督办联网单位投诉5099件,为消费者挽回经济损失超过1.36亿元。

  浦东新区消保委积极搭建诚信共建平台,推动企业的诚信经营。去年上半年,浦东新区消保委推动沪江教育加入消保委联网单位行列,如今浦东已有40家联网单位;发展了碧然德净水系统(上海)有限公司、中国银联客户服务中心和上海百联川沙购物中心有限公司3家单位作为消保委消费维权联络站,使浦东的企业消费维权联络站达到130家;浦东新区消保委还组织联网单位和消费维权联络站企业负责人开展主题消费知识培训活动,推动更多的企业践行先行和解,为浦东企业主动履行社会责任、营造良好的营商环境和消费环境起到了积极的推动作用。

  随着浦东新区经济的快速发展,尚悦湾、世纪汇、置汇旭辉广场、三林印象城等相继开业,这些商业综合体业态多体量大,成为市民们消费购物的重要场所。2019年,针对商业综合体的消费维权保护工作,浦东新区消保委将加大调研力度,走访、排摸新开业的商业企业的管理方式和经营模式,有针对性地帮助企业建立、健全售后服务制度、配置售后服务机构和人员,建立消费投诉处理绿色通道,指导企业发挥好第一责任人的作用,自觉履行社会责任,做好消费维权相关工作,形成良好的商业信誉,进而营造浦东新区良好的消费环境。

  随着移动互联网技术的广泛运用,人们的消费大量转向互联网,新消费时代,动动手指就能送货上门,依靠人工面对面或是几门电话化解消费纠纷的形式显然已经落伍。

  据介绍,“上海市浦东新区消保委消费纠纷在线调解平台”正在研发中,预计年内将推广使用。线上平台可将线下的纠纷解决模式搬到线上,实现“动动手指,解决纠纷不出户。”

  推广过程将分阶段进行,初期将选择数家企业重点试行和磨合,对线上平台的各项功能予以调试和调整;后期将在浦东的各企业予以推广使用,力争提高消费调解能效,提高消费者满意度和获得感,实现“让数据多跑路,百姓少跑腿。”

  去年,浦东新区消保委多次通过软件开发企业了解有关法院开展线上庭审的情况,积极探讨互联网技术在消费者权益保护工作上的拓展和运用。

  线上平台推出后,消费者通过平台可发起在线调解申请,填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后,即可预约线上调解时间。

  调解当日,消费者、企业相关负责人、消保委调解员将进行视频会面调解,最终经双方确认达成调解协议,协议可以通过平台直接发送至消费者和经营者,确保协议的履行。调解视频可以全程录制并作为调解笔录上交,保证调解过程公正透明。该模式将打破传统调解限制,解决了现场调解多方不便等问题,优势明显。

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